良かれと思ったアドバイス、度が過ぎていませんか?シニア世代に多いクレーマー | シニアド

良かれと思ったアドバイス、度が過ぎていませんか?シニア世代に多いクレーマー
シニアブログ 2021.09.08

良かれと思ったアドバイス、度が過ぎていませんか?シニア世代に多いクレーマー

接客業をしている人、働いたことがある人なら「クレーマー」に一度は遭遇したこともあるのではないでしょうか。中には理不尽ないちゃもんのような言葉をかけられて、落ち込むこともありますよね。

私は電話のカスタマーセンターで働いているので、入電者さんの希望に添えない場合は、納得いかずに怒りだしてしまう方も中にはいます。

そんな「クレーマー」には、共通点があるように思います。クレーマーは自分自身も周りの人にも良い影響を与えないので、クレーマーにはなりたくないですよね。クレーマーの特徴を知って、気づかぬうちにクレーマーになってた!なんてことにならないようにしましょう!

クレーマーの特徴とは?

クレーマーになりやすい人の特徴はあるのでしょうか?
年代別の調査結果からまずは年代を調べていきます。

クレーマーがもっとも多い年代は50代!?

調査結果のグラフを見ると、クレームを寄せる年代は、50代がもっとも多いことが分かります。

クレームを言った経験のアンケート

引用:消費者行動に関する実態調査 |日本労働組合総連合会

過去にクレームをつけたことがあるか、というアンケート結果からもシニア世代の割合が高い結果となりました。

悪質なクレーマーと聞くと、強面な男性が大声で怒りをぶつけるイメージがありましたが、男女比を見てみると女性の方がクレームを寄せる割合が多くなっています。

女性の方が日頃から購入する機会が比較的多いため、不具合や不満を抱く場面に遭遇する確率が高いということもあるかもしれません。

「シルバーモンスター」とは!?

クレーマーとは、理不尽ないちゃもんをつけたり、怒鳴ったりすることばかりとは限りません。現代で増えているのが、「普通の一般的な人」が「なかなか納得してくれない」という、対応が面倒なお客さんです。

理不尽な理由で手がつけられなくなってしまった高齢者(モンスター化してしまった高齢者)のことを「シルバーモンスター」といいます。怒ってしまう理由は様々ありますが、本人は悪気はなく、むしろ世直しやアドバイスとして考えている場合もあります。

自分が正しいという主張や、世直しのつもりが度が過ぎてしまって、おさまりがつかない状態になってしまっている場合もあります。また、目的が謝罪や何らかの対応ではなく、ただ相手を論破したい、という目的に代わってしまう人もいます。

参考【No.78】シルバーモンスター – カスタマーサービス用語 |クレームナビ

クレーマータイプは5種類ある!

良かれと思っている行動が実はクレームに繋がっている可能性があります。自分が度が過ぎた対応をしていないか、具体的な5パターンを知って回避できるようにしましょう!

参考:高齢者クレーマー急増!「シルバーモンスター」5タイプの特徴と口グセ|DIAMOND online

1.世直しのつもり

会社のサービスやホームページなどの誤りや瑕疵(かし)に対して、必要以上に回答や改善を求めるケースがあります。過度な改善欲求や、明確な回答を求めすぎる場合、謝罪や金銭的な補償ではなくただ正論で意見したい、論破したい、という気持ちが強くなってしまっている場合がこのタイプに当てはまります。

なりやすい人は、仕事で身につけた知識や能力を誇示したい、間違いを正してあげよう、という「世直し」のつもりでお問い合わせの電話やメールをしてしまう人です。

2.期待・思い入れが強すぎる

過度の期待や思い入れが強すぎた場合、欲求が満たされずに爆発してしまうケースがあります。サービスや対応、会社の企業理念など対象は様々ですが、思い描いていた理想通りにならなかった落胆や残念な気持ちから、クレームに発展してしまうことがあります。

3.自己中心的な考え

「君じゃ話にならない」「責任者をだせ!」なんて言葉使っていませんか?

このような言葉で自分の意見を押し通そうとするのは、良くありません。このような言葉や態度が出やすい人は、仕事で大きな業績を残したり、責任ある立場にいる人・いた人に多いです。

自分の立場を下に見られた、普通の人として対応されたことが気にくわず、結果怒りだしてしまう人がいます。

4.お年寄りの強調

「(注意に対して)耳が遠くて聞こえない」「お年寄りなんだから、これぐらいのことはしてくれて当然だ」などと、老化などを理由に過度な要求をしていませんか?

自分の要求が通らない場合に、「年寄りなんだから」を理由にするのはやめましょう。

5.話を聞いてほしい

質問や解決を求めるのではなく、ただただ話を聞いてほしくなってしまう方も一定数います。困っていることを話しているうちに、自身の身の上話など脈絡のない話を数時間話してしまう……なんてことをしていませんか。

なりやすい人は、一人暮らしや寂しさを感じている方に多いです。対応者の方も仕事中で、他にも仕事や対応するべき人がいることを理解しましょう。

どうしても意見を言いたいときはアンケートが効果的

どうしても不満や、改善してほしいことがある時もあります。感情的になりやすい人の場合は、どのように伝えたら良いのでしょうか?

伝えたいことや意見は、アンケートを上手く使って伝えましょう。

文章にすることで、言いたいことを整理でき感情的になりにくくなります。私の勤めている電話のカスタマーセンターでも、お客さんからのアンケートは非常に大切にしています。

実際にお客さんのアンケートを元に改善している問題も数多くあります。

アンケートやお客さんからの意見を大切にしている会社や企業がほとんどだと思います。問題を双方気持ち良く解決するためにも、伝え方を変えてみるのも1つの方法です。

良かれと思ったその言葉や欲求、度が過ぎていませんか?

正義感や世直しのつもりで意見を押し付けたり、過度な欲求を求めすぎてはいませんか?

クレーマーはシニア世代がもっとも多く、「シルバーモンスター」などという言葉まであります。

悪気はなくとも、クレーマーになってしまっている人も一定数います。どうしても伝えたいことはアンケートを利用したり、伝え方を意識するだけでスムーズに解決することもあります。

知らない内に「面倒なお客さん」と思われないようにしたいですね。

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