シニア向けカスタマージャーニーマップの作成方法＆ポイントを解説！
マーケティングやプロモーションを実施する中で作成することの多いカスタマージャーニーマップ。
この記事では、シニア向け商品・サービスを取り扱っている方に向けて、シニア向けカスタマージャーニーマップの作成方法や、作成時に気をつけるべきポイントについて解説しています。
適切なカスタマージャーニーマップを作成するためにも、ぜひ参考にしてください。
なお、以下の記事ではシニア向けマーケティングの全体像を詳しく解説しています。
ターゲティングやペルソナ作成、プロモーション設計のコツまで具体的に解説しているので、こちらも参考にしていただけると幸いです。
シニアマーケティングのポイントを解説！ペルソナからプロモーション設計まで完全網羅
目次
- カスタマージャーニーマップとは？
- カスタマージャーニーマップを作成するメリット
- シニア向けカスタマージャーニーマップ作成の流れ
- ペルソナの設計
- 顧客フェーズの洗い出し
- 顧客の思考・感情の洗い出し
- タッチポイントの洗い出し
- ポイントを押さえてシニア向けのマーケティングにも有効なカスタマージャーニーマップを作成しよう
1. カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、一般消費者が見込み顧客から顧客に至るまでの行動や思考、接触ポイントなどをまとめたものです。いつ商品を知り、商品を知ったあとどのような行動や思考を経て購入に至るのかを想像します。
一般的には、以下のような流れで作成を進めます。
- ペルソナの設計
- 顧客フェースの洗い出し
- 顧客の思考・感情の洗い出し
- タッチポイントの洗い出し
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップを考えるということは、ユーザーの立場に立って物事を考えるということです。ユーザーの立場に立ってカスタマージャーニーマップを作成することで、以下のようなメリットが得られます。
- ユーザーへの最適なアプローチなど、効果的かつ効率的なマーケティングにつながる
- 商品を通した顧客体験の向上を図れる
- 社内でのマーケティングや商品開発の方向性に関する認識を共有できる
2. シニア向けカスタマージャーニーマップ作成の流れ
イントロを入力すここからは、シニア向けのカスタマージャーニーマップ作成の流れを具体的に解説していきます。シニア向けということを意識した際に注意すべきポイントなども解説していくので、ぜひ参考にしてください。
1. ペルソナの設計
まずは、ペルソナを設計します。ペルソナとは、「具体的な属性を想定し設定した架空のユーザー像」を指す言葉です。
たとえば、以下のような属性を想定し、設定します。
- 年齢
- 性別
- 職業
- 趣味、好物
- ライフスタイル
- 抱えている悩み
ペルソナ作成の際、ターゲット層がシニアの場合は、世間のシニアのイメージにとらわれないよう意識することがポイントです。
一般的に「シニア」と聞いて思い浮かぶような人物像が、必ずしも自社の商品・サービスを好む人物像であるとは限りません。既成概念、固定観念にとらわれず、自社の商品を欲する独自のペルソナを作り上げていきましょう。
なお、以下の記事では、ターゲットがシニアの場合のペルソナ作成方法・設定例などを具体的に紹介しています。ペルソナ設計に悩んでいる方はぜひ参考にしてください。
2. 顧客フェーズの洗い出し
次に、顧客フェーズの洗い出しを行います。顧客フェーズとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入に至るまでのフェーズを指します。
態度変容モデルのフレームワークを用いての洗い出しがおすすめです。
※態度変容モデルとは
マーケティング実施時などに顧客を分析するモデルのことです。ユーザーの状態が外部からの刺激によって変化していく状態を順番に表すことで、カスタマージャーニーマップ作成やプロモーション戦略の立案に役立てます。
態度変容モデルは、以下のようなものが有名です。
AIDMAモデル：もっとも有名な態度変容モデル
- Attention（注意を引かれる）
- Interest（興味関心を持つ）
- Desire（欲求となる）
- Memory（記憶する）
- Action（行動する）
AMTULモデル：継続利用が見込まれる商品におすすめのモデル
- Attention（注意を引かれる）
- Memory（記憶する）
- Trial（試しに使う）
- Usage（日常的に利用する）
- Loyalty（利用を継続していく）
AISCEASモデル：Web上での購買行動におすすめのモデル
- Attention（注意を引かれる）
- Interest（興味を持つ）
- Search（検索する）
- Comparison（比較する）
- Examination（検討する）
- Action（購入する）
- Share（共有・拡散する）
自社の商品・サービスにマッチした態度変容モデルをカスタマージャーニーマップに取り入れましょう。
3. 顧客の思考・感情の洗い出し
顧客フェーズを洗い出したあとは、顧客の思考・感情を洗い出していきます。実際に顧客に確認する機会があればよいサンプルとなりますが、なかなかそうもいかないでしょう。
まずは想像力を働かせて、顧客が抱く思考・感情を考えてみることが大切です。ペルソナが普段から何に興味を持っていそうか、ペルソナが属している社会のトレンドはどのようなものなのかを想像してみましょう。
そのうえで、「態度変容モデルごとにどのような思考・感情を持つのか」というように落とし込んでいくのです。
トレンドの把握に関しては、Web上の検索でも多くの情報を得られます。たとえば、Web上ではさまざまなリサーチ会社がシニアに関する調査結果を掲載しています。
近年シニア層のデジタル進出が顕著なこと、ハイテク家電やインターネットを活用しているシニアも多くいることなどがわかります。収集したデータを参考に、顧客目線での仮説を設計していきましょう。
シニアのトレンドに関しては、以下の記事でも詳しくまとめています。ぜひ参考にしてください。
4. タッチポイントの洗い出し
最後に、タッチポイントの洗い出しを行います。タッチポイントとは、顧客が商品・サービスに触れるポイント（接点）のことです。物理的な接触だけではなく、認知やクチコミの閲覧などもタッチポイントと言えます。
顧客フェーズ・顧客の思考と感情にマッチするよう、タッチポイントを設定していきましょう。
主なタッチポイントには、以下のようなものがあります。
- 広告
- マス広告（新聞・テレビ・ラジオ・雑誌）
- 交通広告
- ポスター
- パンフレット
- オンライン広告
- インターネット
- Webメディア
- SNS
- クチコミサイト
- ブログ
- イベント
- 店舗・店頭
- ECサイト
- アフターサービス
- カスタマーサポート など
シニア向けのカスタマージャーニーマップを作成する際、「もっとも大きな効果があるタッチポイントはマス広告」と思う方も多いでしょう。しかし、シニアのデジタル進出が進んでいる今、オンライン広告やインターネットは非常に有効なタッチポイントのひとつです。商品やサービスに合わせて、インターネット上での情報掲載やオンライン広告を有効活用していきましょう。
3. ポイントを押さえてシニア向けのマーケティングにも有効なカスタマージャーニーマップを作成しよう
ここまで、カスタマージャーニーマップの概要や、シニア向けカスタマージャーニーマップの具体的な作成方法などについてお伝えしてきました。
カスタマージャーニーマップは、作成して終わりのツールではありません。作成後に実際の顧客データと照らし合わせ、ズレがないか検証し、随時更新していくことが大切です。
また、顧客のタッチポイントとしてはインターネットやオンライン広告が今後重要になってくることもお伝えしました。50歳以上限定のシニアコミュニティアプリ「おしるこ」では、「商品/サービス体験」「オンラインサービス」「記事作成タイアップ」など、広告主様に合わせたさまざまなオンライン広告サービスを展開しています。
サービス事例や「おしるこ」での広告展開については以下のページで詳しく紹介しているので、気になった方はぜひご覧ください。
