コミュニティマネジメントとは？得られる効果や取り組み方をご紹介
近年、SNSなどのコミュニティを顧客接点として重視する企業が増加し「コミュニティマネジメント」が注目されています。
しかし、コミュニティマネジメントという言葉は聞いたことがあるけれど、具体的に何をすれば良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
この記事では、コミュニティマネジメントが注目される理由や得られる効果、具体的な取り組み方をご紹介します。
目次
- コミュニティマネジメントとは？
- コミュニティマネジメントが注目される理由
- コミュニティマネジメントで得られる効果
- コミュニティマネジメントの方法
- 自社でコミュニティ運営が難しい場合オンラインコミュニティの活用もおすすめ
1. コミュニティマネジメントとは？
コミュニティマネジメントとは、商品・サービスを中心としたユーザーコミュニティを維持管理・活性化させる取り組みを指します。
商品・サービスを利用するユーザーを集めたイベントを開催したり、コミュニティサイトの管理運営を行ったりして、健全なコミュニティの成長をサポートします。
コミュニティマネージャーという専門職を置く企業も増加するほど、コミュニティマネジメントは、企業活動において重要視されているのです。
さらに、コミュニティをマーケティング活動に活用する「コミュニティマーケティング」という手法も注目されています。
マーケティングに活用するには、コミュニティが正常に機能していることが重要です。
コミュニティマネジメントを適切に行うことが、マーケティング活動の推進にもつながるということです。
コミュニティマーケティングについては、以下の記事でも詳しくご紹介していますので、興味のある方はご参照ください。
2. コミュニティマネジメントが注目される理由
コミュニティマネジメントが注目されるようになった背景には、消費者の購買行動の変化があると考えられます。
SNSが普及したことで、商品・サービスを利用した他ユーザーからの情報を参考にすることが可能になりました。
しかし、その影響力は大きく、情報がプラスに作用することもあれば、マイナスに作用することもあります。
例えば、影響力のある有名人が商品を愛用しているという情報で売り上げが上がる、逆に誤ったネガティブ情報が拡散し売り上げが下がるといったことが発生します。
そこで、コミュニティを企業活動のプラスになるようコントロールするために、コミュニティマネジメントが注目されるようになったのです。
3. コミュニティマネジメントで得られる効果
コミュニティマネジメントを行うことで得られる効果は、主に下記の2つが挙げられます。
- 顧客の商品・サービスに対する信頼や愛着が高まる
- 商品・サービスに関して顧客目線のフィードバックを得られる
コミュニティ内で企業と顧客、顧客同士が活発に交流することで、商品・サービスに対する信頼や愛着が高まることが期待できます。
顧客が商品・サービスのファンになれば、LTV（顧客生涯価値）の向上にも繋がります。
また、コミュニティ内では「この商品のここが良くなかった」「もっとこうだったら良いのに」といったユーザーのリアルな意見を収集することもできます。
これらの意見を分析し、商品・サービスの問題点の把握や改善案の立案に役立てることも可能です。
コミュニティの健全な運営は、企業活動へのポジティブな影響につながります。
4. コミュニティマネジメントの方法
コミュニティマネジメントを行うための方法を、具体的にご紹介します。
コミュニケーションの場を用意し運営・管理する
コミュニティマネジメントを行うためには、まずマネジメントを行うコミュニティを用意する必要があります。
近年は、コミュニティサイトやSNSといったオンラインのコミュニティを活用する企業が増えています。
コミュニティサイトを運営する際は、コミュニティの目的を明確にするのが重要です。
「商品の便利な使い方をユーザー同士で共有し合う」「サービスの使い方を他ユーザーに質問できる」などが、例として挙げられます。
運営側が目的を明確にすることで、ユーザーが参加しやすくなります。
また、自社でコミュニティサイトを運営するのが難しい場合は、公式SNSアカウントを開設するのも方法のひとつです。
XやInstagramなど、様々なSNSがあるためそれぞれの特徴を把握し、目的に合ったSNSを利用しましょう。
コミュニティを立ち上げても、維持管理ができない場合はコストの無駄になってしまいますので、自社が管理しやすい方法を選ぶのがよいでしょう。
コミュニティを活性化させるための施策やイベントを実施する
コミュニティが生まれても、放置してしまえばユーザーは離れていってしまいます。
コミュニティ内で話題にするテーマを与える、定期的にイベントを開催するなど、企業側がコミュニティに介入することで、コミュニティの盛り上がりを維持することができるでしょう。
ユーザーをリアルな場に集めて実施するオフラインイベントも効果的です。
同じ商品・サービスを利用しているという共通点があることから、オフラインイベントを通じてユーザー同士に新たな交流が生まれることもあります。
オンライン上で繋がりのあるユーザーを、ファン限定のオフラインイベントに招待するといった施策で、ユーザーのロイヤリティ向上も期待できます。
オンラインとオフラインの施策を上手く使い分けることで、コミュニティを活性化できるでしょう。
コミュニティ内で発生した問題を解決する
人が自由にコミュニケーションができる場では、問題が発生することもあります。
健全なコミュニケーションが行われるように問題解決を行うのも大事なコミュニティマネジメントです。
コミュニティが大きくなるほど、様々な人がコミュニティに参加します。
中にはコミュニティを荒らすことを目的に、他ユーザーを攻撃したりする人も出てくるでしょう。
そのような悪質なユーザーを、運営する企業が意思を持って排除することもときには必要になります。
5. 自社でコミュニティ運営が難しい場合オンラインコミュニティの活用もおすすめ
コミュニティを運営し維持管理するのは、手間や費用が掛かります。
しかし、コミュニティを使って顧客接点を持ち商品のPRをしたいという方も多いでしょう。
自社でコミュニティマネジメントを行う知見やリソースがないという場合は、既存のオンラインコミュニティを活用するのもおすすめです。
信頼できる企業が運営しているオンラインコミュニティを活用すれば、コミュニティを利用した効率的なマーケティング活動が実現できます。
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